Bir sürücü kursunun masasında telefon çaldığında, karşıdaki kişinin ne soracağını büyük ihtimalle tahmin edebilirsiniz. "Ehliyet için hangi belgeler lazım?", "Taksitle ödeme var mı?", "Yeni dönem ne zaman başlıyor?", "Direksiyon dersleri nasıl planlanıyor?" Bu sorular günde onlarca kez, hemen hemen aynı kelimelerle gelir. Her seferinde aynı cevabı vermek hem sizin hem de personelinizin zamanını yer. İşte kurumsal bir sitedeki SSS sayfası tam bu noktada işe yarar.
Bu yazıda, bir sürücü kursu sitesinde SSS bölümünün nasıl kurgulanması gerektiğini, hangi soruların başa alınacağını ve cevapların nasıl yazılacağını anlatıyorum.
SSS sayfası neden sadece "sık sorulanlar" değildir
Çoğu işletme SSS sayfasını sitenin köşesinde duran bir zorunluluk gibi görür. Oysa sürücü kursunda karar veren kişi genellikle ya 18 yaşındaki bir genç ya da onun adına araştırma yapan bir ebeveyndir. İkisi de aynı anda üç dört kursa bakıyordur ve çoğu zaman arayıp sormak yerine sitede cevabı bulamazsa bir sonraki kursa geçer.
Yani SSS sayfası, aramaya cesaret edemeyen kişiye cevap veren sessiz bir danışma masasıdır. Cevap bulamayan kişi sizi aramaz, sadece sayfayı kapatır.
Hangi sorular başta yer almalı
Soruları kendi tahmininizle değil, gerçekten size gelen sorulara göre sıralayın. Bir hafta boyunca telefonda ve ofiste sorulan soruları bir deftere not edin. En çok tekrar edenler listenizin ilk sırasını oluşturur. Genelde şu başlıklar öne çıkar:
- Kayıt için gereken belgeler: Kimlik, sağlık raporu, fotoğraf gibi belgeleri liste halinde yazın. Mevzuat zaman zaman değiştiği için bu bölümü düzenli kontrol edin ve güncel şartları ilgili kurumlardan teyit ederek yazın.
- Ehliyet sınıfları: Hangi sınıflar için kurs verdiğinizi açıkça belirtin. Sadece B sınıfı mı veriyorsunuz, motosiklet sınıfları da var mı, net olsun.
- Ödeme seçenekleri: Peşin, taksit, kayıt sırasında ne kadar ödeneceği gibi konularda belirsizlik bırakmayın. Rakam yazmak istemiyorsanız bile, ödeme yöntemlerini anlatın.
- Dönem ve ders takvimi: Yeni grupların ne sıklıkla açıldığını, teorik derslerin gün ve saat düzenini anlatın.
- Direksiyon eğitimi: Direksiyon saatlerinin nasıl planlandığını, kursiyerin randevuyu nasıl aldığını, kaçırılan derste ne olacağını yazın.
- Sınav süreci: Teorik ve uygulama sınavlarına nasıl hazırlandıklarını, sınav başvurusunda kursun ne kadar yardımcı olduğunu anlatın.
Cevapları nasıl yazmalı
Kısa ve düz yazın. "Detaylı bilgi için bizi arayın" cevabı, SSS'nin varlık amacını ortadan kaldırır. Eğer bir cevap kişiye göre değişiyorsa, hangi durumda neyin değiştiğini açıklayın, sonra "özel durumunuz için bize yazın" diyerek iletişime yönlendirin.
Bir örnek: "Direksiyon dersini kaçırırsam ne olur?" sorusuna "Duruma göre değişir" demek yerine, kaç saat önceden haber verilmesi gerektiğini ve dersin nasıl yeniden planlandığını yazın. Kendi kurumunuzun işleyişini bildiğiniz için bu cevap size birkaç cümleye mal olur, ama karşı tarafın kafasındaki bir engeli kaldırır.
İki şeye dikkat edin:
- Kesin olmayan şeyleri kesinmiş gibi yazmayın. Sınav ücretleri, harçlar ve resmi şartlar zamanla değişir. Bunları yazıyorsanız güncel olduğundan emin olun ya da "güncel tutar için ofisimizden bilgi alabilirsiniz" deyin.
- Başarı vaadi vermeyin. "İlk seferde kesin geçersiniz" gibi cümleler hem güven vermez hem de reklam ve tanıtım kuralları açısından sorun yaratabilir. Kurs tanıtımıyla ilgili sınırları ilgili mevzuattan kontrol edin.
SSS sayfasını sitenin geri kalanıyla bağlayın
Sayfa tek başına durmasın. Kayıt belgeleri sorusunun cevabının altına iletişim veya ön kayıt sayfasına bir yönlendirme koyun. Ödeme sorusunun yanına "ofisi arayın" butonu ekleyin. Telefonla kolayca aranabilen bir site, bilgi arayan ziyaretçiyi başvuruya dönüştürmenin en kısa yoludur.
Hızlıkobi'nin sürücü kursu teması bu tür içerik sayfalarını kolayca eklemek için tasarlandı. Yönetim panelinden SSS metinlerini, ehliyet sınıfı açıklamalarını ve kayıt bilgilerini kod bilmeden güncelleyebilirsiniz. Mevzuat değiştiğinde ya da yeni bir dönem açıldığında bilgiyi birkaç dakikada yenilemek, bir web tasarımcısının dönüşünü beklemekten çok daha pratiktir.
Güncel tutmak en az yazmak kadar önemli
Eski bilgi içeren bir SSS, hiç SSS olmamasından kötüdür. Kayıt belgeleri değişmiş ama sitede eski liste duruyorsa, kursiyer ofise eksik belgeyle gelir ve sinirli ayrılır. Bunu önlemek için takvimde üç ayda bir basit bir hatırlatma kurun: "SSS'yi gözden geçir." Telefonda bu dönemde yeni sorulmaya başlanan bir soru varsa onu da listeye ekleyin.
Küçük bir deneme
Bu hafta, telefona ve ofise gelen soruları not etmeye başlayın. Haftanın sonunda en sık tekrar eden sekiz on soruyu bir belgeye yazın, cevaplarını sade bir dille hazırlayın. Elinizde sitenizin içeriği için sağlam bir temel olacak. Sonrasında bunu bir siteye taşımak çok kısa sürer; kendi sitenizi 7 gün ücretsiz deneyerek kurabilir, hazırladığınız soru ve cevapları hemen yerleştirip nasıl göründüğüne bakabilirsiniz.